Служба поддержки – неотъемлемая часть сайта, предоставляющего какие-либо услуги для посетителей. Так, клиенты могут легко отправлять тикеты прямо из сайта, используя специальную форму. Кроме того, вы, как администратор сайта, можете хранить всю информацию, включая вложения и историю чата, централизованно в одном месте. Также возможна интеграция, например, с плагином интернет-магазина WooCommerce, чтобы мгновенно увидеть историю покупок пользователя.
Как добавить службу поддержки на сайт WordPress?
Независимо от того, используете ли вы популярный плагин WooCommerce или пытаетесь создать внутреннюю службу поддержки для своих сотрудников, приведенные ниже шаги помогут вам создать и успешно запустить на сайте WordPress удобную службу поддержки.
Плагин Awesome Support
Бесплатное дополнение Awesome Support имеет огромное количество инструментов, позволяющих быстро создать и гибко настроить систему поддержки на сайте.
Основные возможности Awesome Support
- Тикеты. Пользователи сайта могут отправлять тикеты из клиентской части, а менеджеры или администраторы отвечать на них.
- Email-уведомления. Плагин имеет мощную и полностью настраиваемую систему email-уведомлений.
- Ограниченный доступ. Вся переписка между клиентом и представителями сайта является полностью конфиденциальной.
- Загрузка файлов. Администратор сайта имеет возможность полностью контролировать загружаемые в тикетах файлы (время загрузки, количество файлов и их размер).
- Несколько отделов. Возможность выбора между несколькими отделами поддержки (например, отдел продаж, технический отдел, отдел рекламы и т.п.)
- Настраиваемые поля. В формах тикетов все поля полностью настраиваемые. Доступны 13 полей, а также настройка их вывода и просмотра.
- Старые тикеты. Возможность быстрой идентификации и управления старыми тикетами.
- Новые тикеты. Плагин позволяет выделить вновь поступившие тикеты. Также есть возможность настройки доступа. Например, несколько менеджеров могут работать с одним и тем же тикетом, тикеты могут передаваться между менеджерами.
- Сортировка и фильтрация. Наличие гибкой системы сортировки, фильтрации и тегов для тикетов.
- Безопасность. Гибкая настройка разграничения прав для тикетов.
- Отслеживание. Мощная система позволяет отслеживать место, откуда поступил тикет (форма поддержки, e-mail, Facebook*, телефонный звонок и т.д.)
- Отслеживание времени. Все действия, связанные с созданием и редактированием тикетов, регистрируются.
- WordPress UI. Вся работа с поддержкой ведется в пользовательском интерфейсе администрирования WordPress, поэтому нет необходимости отдельно обучать сотрудников вашей компании.
- Совместимость с Gutenberg. Формы плагина полностью поддерживают новый редактор WordPress.
- Поддержка WooCommerce. Плагин полностью поддерживает WooCommerce.
Чтобы начать работу, во-первых, следует установить и активировать плагин Awesome Support.
После активации вам будет предложено начать процесс установки службы поддержки. Для этого нужно нажать кнопку Click here.
Видно, что весь процесс установки состоит из 6 шагов. На первом этапе система спрашивает, хотите ли вы включить поддержку нескольких продуктов. Если на сайте вы продаете только один товар, то необходимо нажать выбрать пункт No и нажать кнопку Continue.
Дальше необходимо выбрать существующее (или создать новое) меню, в котором будет добавлена ссылка на форму создания тикета.
Третий этап установки предусматривает выбор меню для страницы Мои тикеты. Если вы не хотите размещать эту ссылку в главном меню, ее можно разместить, например, в футере или сайдбаре.
На следующем шаге система спросит, хотите ли вы указать приоритеты в ваших тикетах. Приоритеты помогают увидеть, с какими тикетами нужно разобраться в первую очередь.
На 5-м этапе установки службы поддержки необходимо указать, если у вас несколько отделов.
Все, установка окончена. Чтобы перейти в админ-часть, нужно нажать кнопку Let’s Go.
Чтобы проверить работу службы поддержки, необходимо перейти на главную страницу сайта и нажать на пункт меню Отправить запрос.
Для создания тикета нужно авторизоваться или пройти процесс регистрации на сайте.
Важно отметить, что если для проверки вы хотите использовать уже существующего пользователя, то ему необходимо установить роль Support User. Это можно сделать, перейдя в админ-части в раздел Пользователи. Следует перейти на страницу профиля конкретного пользователя и в опции Роль выбрать значение Support User.
Итак, после того, как вход в систему был осуществлен, пользователь увидит перед собой форму создания тикета.
После заполнения всех полей и отправки тикета пользователь сможет перейти на страницу Мои карточки для проверки его состояния.
Теперь вы можете вернуться к панели управления сайта и перейти на вкладку Карточки -> Все карточки. Тут вы увидите список всех тикетов, а также их состояний (открытые, на стадии выполнения, закрытые).
Для ответа на вновь поступивший тикет его следует выделить (в колонке Тема). Дальше в блоке Ответы карточки следует ввести свой ответ, после чего нажать кнопку Ответить и закрыть.
На этой же странице есть информация о пользователе, текущем статусе тикета.
* Facebook — признан экстремистской организацией и запрещен на территории РФ.
Нажмите, пожалуйста, на одну из кнопок, чтобы узнать понравилась статья или нет.
